DSB Øresund scorer i efterårets måling samlet set 6,49 på en skala fra 0 til 10, hvor 0 står for ”Meget utilfreds” og 10 for ”Meget tilfreds”. Resultatet viser et lille fald i forhold til målingen i foråret 2011, hvor DSBFirst scorede 6,57. Kundetilfredsheden er faldet med 0,08 point i forhold til foråret. To gange om året bliver DSB Øresund målt på kundernes tilfredshed.
Denne kundetilfredshedsmåling i efteråret 2011, viser, at den overordnede tilfredshed blandt togpassagererne på Kystbanen er faldet med 0,08. Faldet i kundetilfredsheden ses hos alle passagergrupper, men er størst blandt de passagerer, der benytter toget i weekenden, hvor tilfredsheden er faldet med 0,15.
Tilfredsheden blandt passagerer, som kun kører med DSB Øresund i Danmark og passagerer, som ikke kører med tog i myldretiden i hverdagen, er generelt højere end hos passagerer, som rejser over Øresund og passagerer i morgen- eller eftermiddagsmyldretid.
Der henvises til slutrapporten for målingen af kundetilfredsheden efterår 2011 for yderligere information om resultaterne samt sammenligninger med tidligere målinger (se link til rapporten ude i højre side).
I den overordnede tilfredshed indgår en række parametre hvor nogle er faldet og andre steget i forhold til målingen Forår 2011.
Rettidigheden og trafikinformation er generelt blevet bedre
Kundetilfredsheden med rettidigheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen, er steget med 0,46 fra Forår 2011 til Efterår 2011. Yderligere opleves der også en stigning i tilfredsheden med Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt (stigning med 0,35), information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner, informationen i togene om forsinkelser og øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (en stigning med 0,34 og 0,21) siden målingen Forår 2011.
Tilfredsheden med servicen er faldet (stationer, rengøring og muligheder for at købe billeter og kort)
De største fald ses især i tilfredsheden omkring de parametre, der knytter sig til stationerne. Tilfredsheden med muligheden for at købe billet/kort til denne rejse er faldet med 0,49 siden sidste måling Forår 2011, mens tilfredsheden med rengøring og vedligeholdelse på påstigningsstationen og trygheden på stationen er faldet med henholdsvis 0,26 og 0,27 siden sidste måling. Derudover er kundetilfredsheden med rettidighed på netop det tog, som passageren kører med ved måletilfældet, faldet med 0,37 til trods for passagernes øgede tilfredshed med togenes rettidighed generelt. Tilfredsheden er endvidere faldet en smule på alle parametre, der er knyttet sig til togpersonalet. Faldet i tilfredsheden på disse parametre ligger mellem 0,03 og 0,19.
Disse resultater skal ses i lyset af hvilke faktorer, passagererne vurderer vigtige i forbindelse med rejser med Øresundstogene. Resultater viser med tydelighed, at det, der er allervigtigst for passagererne, er rettidigheden, som påpeges af 92 % af de adspurgte passagerer. 52 % af de adspurgte finder det vigtigt, at rejsen er billig mens hhv. 47 % og 41 % påpeger vigtigheden af at få god information i toget og på perronen samt at toget er rent og pænt.
Nogle af disse parametre kan operatøren selv påvirke, mens andre er afhængig af andre aktører eller omstændigheder. F. eks. er rettidigheden er ikke kun DSB Øresund ansvar, men er afhængig af andre aktører og infrastruktur. Priserne kan DSB Øresund heller ikke påvirke, i og med at de er politiskt bestemt. Informationen på perronerne er Banedanmarks ansvar.
Om undersøgelsen
De rejsende stilles to gange om året 27 spørgsmål vedrørende deres tilfredshed med den rejse, de netop er i færd med samt deres generelle tilfredshed med togtrafikken på Kystbanen og over Øresund. Dataindsamlingen til kundetilfredshedsundersøgelsen er gennemført i perioden 16. september 2011 til 17. november 2011.
Resultatet er baseret på 3013 gyldige besvarelser af et spørgeskema, som er uddelt personligt til et repræsentativt udvalg af togpassagerer på i alt 152 togture fra Helsingør til den første station på den svenske side af Øresund.
For at sikre en høj grad af repræsentativitet i undersøgelsen er respondenterne udvalgt ud fra flere parametre; stationer, antallet af passagerer, tidspunkt på døgnet og ugen. Svarprocenten for undersøgelsen var i denne måling 67,62 %, hvilket er 7,08 % point lavere end målingen i foråret 2011, men er stadig i den højere ende sammenlignet med andre kundetilfredshedsmålinger.
Efterårets måling af kundetilfredsheden betyder, at DSBFirst hverken opnår bonus eller bliver opkrævet bod. Resultatet rammer et 'neutralt' niveau.