To gange om året bliver DSBFirst målt på kundernes tilfredshed. I forårets måling får DSBFirst samlet set 6,44 på en skala fra 1 til 10. Resultatet er faldet med 0,23 point i forhold til kundetilfredshedsmålingen som blev udført i efteråret 2009.
De rejsende på Kystbanen og på Kastrupbanen er stillet 27 spørgsmål om blandt andet tilfredshed med trafikinformationen ombord, med personalet som helhed og med stationerne mv. 17 spørgsmål drejer sig om den aktuelle rejse og 10 spørgsmål er knyttet til mere generelle forhold. Resultatet af forårets kundetilfredshedsmåling viser at tilfredsheden med flere parametre er faldet i forhold til tidligere udførte undersøgelser.
De passagerer som benytter Kystbanen og Kastrupbanen i myldretiden er generelt mindre tilfredse end dem, der rejser uden for myldretiden og i weekenderne. Mindst tilfredse er de passagerer som krydser Øresund. Det passagererne er mindst tilfredse med på den aktuelle togtur er synligheden af togpersonalet ombord og togpersonalets information om forsinkelser om bord på toget. Kunderne er betydeligt mere tilfredse med rettidigheden på den aktuelle rejse (7,30) end opfattelsen af den generelle rettidighed (3,49). Kundernes opfattelse af rettidigheden på den aktuelle rejse er steget med 0,47 point sammenlignet med efterårets kundetilfredshedsmåling.
Måling af kundetilfredshed er en del af den samlede bod - bonusordning i kontrakten mellem DSBFirst og Trafikstyrelsen.
Resultatet af forårets måling 2010 på 6,44 rammer et såkaldt neutralt bod - bonustrin. Det betyder, at der hverken udbetales bonus eller opkræves bod for kundetilfredsheden.
Om undersøgelsen
Kundetilfredshedsundersøgelsen er foretaget i perioden 6. februar til 28. april 2010, og er baseret på 3030 spørgeskemaer indsamlet på 100 udvalgte togture i tidsrummet 06.30 til 22.00 alle ugens dage. De 100 togture er udvalgt med henblik på at afspejle rejsestatistikken, så kundeoplevelsen hvor flest benytter toget - i myldretiden - vægter højere end i øvrige tidsrum.
Undersøgelsen er ligesom de to målinger i 2009 udført af et uafhængigt konsulentfirma.
Næste kundetilfredshedsmåling vil udføres i løbet af efteråret 2010. Resultaterne forventes være færdige primo januar 2011.