DSBFirst scorer samlet set 6,57 på en skala fra 0 til 10, hvor 0 står for ”Meget utilfreds” og 10 for ”Meget tilfreds”. Det er på niveau med målingen i efteråret 2010, hvor DSBFirst scorede 6,58. Sammenlignet med foråret 2010, hvor DSBFirst scorede 6,44 ud af 10, er resultatet steget med 0,13 point.
Tilfredsheden blandt passagerer, som kun kører med DSBFirst i Danmark og passagerer, som ikke kører med tog i myldretiden i hverdagen, er generelt højere end hos passagerer, som rejser over Øresund og passagerer i morgen- eller eftermiddagsmyldretid. Passagererne er alt i alt mere tilfredse med den pågældende rejse end ved forrige måling (stigning fra 6,92 til 7,12 fra målingen i efteråret 2010 til forår 2011.).
Der henvises til slutrapporten for målingen af kundetilfredsheden forår 2010 for yderligere information om resultaterne samt sammenligninger med tidligere målinger (se link til rapporten ude i højre side).
Rettidighed
Forårets kundetilfredshedsmåling viser, at tilfredsheden med rettidigheden generelt er faldet med 0,13 (fra 4,24 til 4,11) fra målingen i efteråret 2010 til forår 2011.
Til gengæld er tilfredsheden med rettidigheden af netop det tog, passageren kører med ved måletilfældet, steget med 0,4 (til 7,32) siden forrige måling, hvilket er en ganske stor forbedring. Det er det højeste resultat, siden den første måling blev gennemført i 2009. Tilfredsheden med den pågældende rejse og togets rettidighed er steget i forhold til foråret 2010, hvor der ligesom i 2011 havde været en hård vinter. I foråret 2010 var tilfredsheden med rettidigheden på den pågældende rejse/i det tog passageren rejste med 7,30, og i efteråret 2010 var resultatet 6,92.
Information
Tilfredsheden med den information, der bliver givet om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner samt mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål, er faldet med henholdsvis 0,07 (fra 5,50 i efteråret 2010 til 5,43 i dette forårs måling) og 0,27 (fra 4,76 i efterårets måling til 4,49). Til gengæld er passagerens tilfredshed med togpersonalets information om forsinkelser ombord steget fra 5,63 i efterårets måling 2010 til 5,91 i forårets måling 2011.
Passagererne er også mere tilfredse med informationen på afgangstavler, og anden trykt trafikinformation og skiltning på stationerne (er steget med 0,30 i forhold til efterårets måling).
Service
Passagerens tilfredshed med rejsen alt i alt er steget fra 6,93 i efterårets måling til 7,12 i forårets måling. Tilfredsheden med oprydning af aviser, flasker og andet affald om borde er steget med 0,06 (til 6,82) i henhold til forrige måling. Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne om bord scorer 0,07 lavere end forrige måling (6,52).
Tilfredsheden med muligheden for at få en siddeplads om bord er steget med 0,09 siden målingen i efteråret 2010 (fra 7,88 til 7,97), men er fortsat et stykke fra det højeste niveau, som var 8,56 i efteråret 2009.
Trygheden på stationerne og rengøringen af stationerne er også steget med henholdsvis 0,26 og 0,21 i forhold til efterårets måling.
Det største fald ses i tilfredsheden af den generelle rengøring af togene. Passagererne er mindre tilfredse med rengøringen af toiletterne og (manglende) fjernelse af graffiti samt rengøring af togene udvendig. Resultatet ved forårets måling er faldet med hhv. 0,24, 0,61 og 0,28 i forhold til efterårets måling på disse parametre.
Sammenligning med tidligere målinger
Om undersøgelsen
De rejsende stilles to gange om året 27 spørgsmål vedrørende deres tilfredshed med den rejse, de netop er i færd med samt deres generelle tilfredshed med togtrafikken på Kystbanen og over Øresund. Dataindsamlingen til kundetilfredshedsundersøgelsen er gennemført i perioden 7. marts til 15. maj 2011
Resultatet er baseret på 3148 gyldige besvarelser af et spørgeskema, som er uddelt personligt til et repræsentativt udvalg af togpassagerer på i alt 168 togture fra Helsingør til den første station på den svenske side af Øresund.
For at sikre en høj grad af repræsentativitet i undersøgelsen er respondenterne udvalgt ud fra flere parametre; stationer, antallet af passagerer, tidspunkt på døgnet og ugen. Svarprocenten for undersøgelsen var i denne måling 74,7 %, hvilket er 2,97 % point højere end målingen i efteråret 2010 (71,73 %).
Forårets måling af kundetilfredsheden betyder, at DSBFirst opnår bonus på bonus trin 1 ud af 4, hvor trin 1 er det laveste trin.